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落实民航服务质量重点攻坚 探讨如何保障航班正

2019-04-15 00:08 AG真人平台

  民航局今年把航班正常作为服务质量重点攻坚内容之一,并提出了具体要求,即实现全年国内客运航空公司航班正常率力争保持80%。就航班不正常来说,多少年来一直是社会媒体关注的焦点,也是民航服务的难点。民航局这次把航班正常提到服务质量重点攻坚,可见其重视程度。笔者认为,今年完成这一任务还是有可行,这需要我们做好两方面的工作,一方面要提高航班正常率,另一方面做好航班延误后的服务,通过这两个方面的努力来确保民航服务质量。

  航班不正常的问题一直困扰民航人,无论是机场还是航空公司,在如何处置航班不正常上花费了不少的人力、物力来减少旅客对航班延误的不满,但实际效果不尽人意。笔者认为原因之一,多少年来,我们一直把关注点与着力点放在航班延误后的处置上。岂不知,处置航班不正常的最佳方法就是确保航班正常。为此,我们应该拨乱反正,把关注点与着力点前移,即调动一切力量来保障航班正常,这是解决航班不正常的最根本与最佳的方法,也是确保民航服务质量的必经之路。

  民航运输是个系统工程。确保航班的正常,机场、航空公司、空管之间的协调成为重中之重。从以往的经验与目前的数据来看,这三个单位之间的“协调”还是有一定的潜力。笔者认为,协调重点应该放在六个字上:数据、信息、共享。保证航班正常,“数据”是非常重要的,尤其在互联网与智能化的条件下,“数据”是核心。对待“数据”,首先民航各企业打破“数据孤岛”现象,无论是机场的数据还是航空公司、空管的数据都应该消除壁垒,让数据成为数据链,为航班正常提供科学决策。例如CDM。民航一些单位虽然已经在使用,但遗憾的是还没有形成全国联网,其应该发挥的效率还不尽人意。为此,我们应该加快推进CDM全国联网,同时与A-CDM数据对接,使数据为确保航班正常做出科学的基石。信息。无论是机场还是航空公司或空管都应该把信息放在确保航班正常的高度来认识。实事求是说,我们现在不缺“信息”!(信息本身就存在那里)缺乏的是对信息利用,即,信息的及时与沟通。这里“及时”至关重要,任何信息没有及时将失去其价值,民航这三大企业在航班信息发布上一定要及时,这对确保航班有着非同小可的作用。“沟通”,更是民航三大企业之间重中之重的核心,沟通的目的是让信息发挥更好的协调作用,没有有效的沟通,协调无从谈起,它是三者协调的基础。共享,这需要三大单位站在大民航的角度把数据、信息等方面资源共享来确保航班正常。深信在这三大单位齐心协力下航班正常率一定会有显著提高。

  协调是管理的核心内容之一。实事求是说,近年了民航企业管理水平有所提高,但我们的管理水平与社会发展的要求,尤其与信息技术的发展还是有很大的差距,这需要我们与时俱进很抓管理。在保障航班正常上,笔者认为,重点应该放在加强各企业内部或部门之间的协调。民航服务是个链,上一个服务环节与下一个服务环节不仅紧密相连,而且相互影响。从地面服务来看,无论是机场还是航空公司服务的每一个环节都要为航班正常做出自己应有的责任,我们提倡上一个服务环节把下一个服务环节作为自己的“服务对象”,确保服务环节的各项服务流畅,为航班正常打下结实的基础。比如,减少大件行李对航班的影响、协助晚到旅客、防止旅客漏乘等等,通过加强服务环节的协调来保障航班正常。从航空公司角度上看,加强地面服务与空上的协调,尽可能减少航班延误或者减少延误时间。更重要的是,航空公司应该强化运行保障能力,强化航班计划编排管理,合理备份运力,充分利用HUD等新技术手段提升航空公司在复杂机场、低能见度等特殊天气下的运行能力,通过协调与管理来确保航班正常。

  毋庸置疑,航班延误后的服务是民航服务质量的重要组成部分。由于天气原因导致航班延误是客观存在的。据2018年有关航班数据统计情况来看,天气原因占47.46%。面对这一客观原因,我们应该力争做到,航班延误,但航班延误后的服务不延误。

  我们之所以强调把航班信息作为服务的重要内容,是因为在信息化条件下,旅客对航班信息的需求已经转化为心理需求,尤其在航班延误以后对航班的信息更为迫切,旅客需要知道航班的动态,以及后续航班的信息来安排自己的行程等等。为此,我们不能简单地看到航班信息,而是要把航班信息提升到服务的重要内容上来,这是我们做好航班延误的首要任务。其次,我们应该运用各种方式或渠道及时给旅客传递航班信息,通过信息传递来满足旅客的需求。诸如,利用微信、短信、候机楼电视屏幕等等。但从现场来看,这方面的工作我们还有欠缺。在航班延误时,一些机场或航空公司只是运用单一的广播传递航班信息,而没有充分利用各种方式或渠道及时给旅客传递航班信息。这需要我们来弥补。再次,我们应该充分的认识到及时给旅客提供航班信息的益处,它不仅有利于缓解旅客的情绪,而且能够帮助旅客对后续航班的选择或其他安排,更重要是让旅客感知航班延误以后我们在不断地努力,这在一定的程度上降低旅客对服务的不满意。

  航班延误以后吃住行与退改签是必不可少的服务,对于这一服务,我们要清楚地认识到,吃住行与退改签的背后是旅客切身利益。对此,我们要引起足够的重视,并做好各方面的准备。就目前执行情况来说,吃住行与退改签的出现问题,主要在机场与航空公司的协同上。无论是机场还是航空公司,不能因为我们内部的协调问题影响到航班延误的服务质量上。另外,在退改签问题需要航空公司做好信息公开透明,在确保退改签安全的前提下,手续能够方便简洁。同时,在后续航班做好衔接,使旅客改签顺利。其二,需要我们提升航班延误后对吃住行与退改签服务的认知,对于这些工作我们不能简单的就事论事,而是要把它提高到服务补救的高度来认识,它不仅是服务的重要组成部分,而为是保障服务质量的最后防线。实事求是说,航班无论什么原因延误,对旅客来说都是损失或不便。如果我们带着这种服务补救的理念来做,那么在为旅客提供吃住行与退改签就会有谦卑的态度,这样不仅能够使旅客接受,而且有助于提高服务补救的成效,真正起到确保服务质量的作用。

  我们之所以提出这个问题,因为在实际航班延误以后总会出现个别带头闹事的“群众领袖”。这些人不仅情绪激动,气势汹汹,而且能说会道。对于一线服务人员来说非常棘手,面对这些“旅客”许多服务人员往往束手无策。笔者认为,对于这些“群众领袖”的核心是两点,一方面是区别一下旅客与非旅客;另一方面针对性地做好对他们的“特殊”服务。

  我们提出航班延误或的服务底线,是因为在实际处置航班延误时认知上存在一些误区,混淆了旅客与“非旅客”的性质区别,对个别违法旅客我们依然用服务的认知来处置,其结果告诉我们,对待这些“旅客”服务是没有任何效用的。为此,我们强调航班延误以后服务是有底线的,这个底线,即是旅客,我们要充分理解旅客航班延误后的心情与需求,应该全心全意毫无怨言地做好航班延误后的一切服务。对于旅客对航班延误的不满,他们允许投诉,甚至上述法律等方式来维权。如果个别“非旅客”或“群众领袖”因为维权而违法,打我们服务人员,或损坏公物了,触犯了有关法规或法律,这时他已经不是“旅客”了,旅客的性质发生已经发生根本性的变化,(这与服务好旅客是两个不同的概念)一旦旅客转变“非旅客”,那么服务界线出现了,我们没有必要再为其服务,而理直气壮地拿起法律武器来维护自身的利益,维护社会的次序与正义,这是航班延误后服务的底线、针对“非旅客”或“群众领袖”生理上与心理上的特点做好“特殊”服务

  我们虽然对个别“非旅客”或“群众领袖”违法行为谴责与运用法律武器来保护自己,但实事求是说“非旅客”或“群众领袖”起先还是普通旅客,其行为并不是一开始就是违法。导致其冲动违法除了外部原因之外,还有其自身的需求与性格等方面原因。对于这些“旅客”需要我们具备较高的服务意识与技巧进行“特殊”服务,即针对其生理上与心理上的特点来为其服务,防止这些旅客因为维权而违法。其一,从服务意识上看,我们需要明确,满足旅客心理需求是服务的宗旨,服务好旅客没有任何借口、服务旅客是我们的职责。航班延误的经验告诉我们,“非旅客”或“群众领袖”其背后往往是有着强烈的心理需求或诉求。对此,我们千万不能视而不见,更不能无动于衷。我们应该站在全心全意为旅客服务的高度来认识,积极地为其解决问题,从关怀与帮助的角度帮助他们,就是一时解决不了的事情或问题也应该积极地帮助或提建议来展示我们服务的诚意。其二,从生理上看“非旅客”或“群众领袖”多半的胆汁质或多血质,容易激动,语词上尖锐,语气上气盛,语速快,且姿体动作幅度大。对此,服务人员不应受旅客的情绪影响,而应该采取冷处理的方法。在与他们沟通时语词应该温和,语速应该稍微缓慢的“特殊”方法与他们交流。由于“非旅客”或“群众领袖”言行具有煽动性,我们应该尽可能地把他与旅客群体隔开,这一方面使其离开现场容易冷静,另一方面防止其影响其他旅客的情绪。对于极个别的“群众领袖”在违法边缘时,我们应该用暗示或婉转的方法提醒其维权不能违法。比如:暗示旅客我们知道你的行程或个人信息、告知旅客候机楼的摄像头,提醒旅客对自己言行负责等等,以防止违法行为的产生。

  综上所述,在落实“民航服务质量重点攻坚”中航班正常问题上,我们应该注重两个方面,一方面我们着力抓好航班正常,这是解决不正常航班的最佳方法。另一方面,力争航班延误后的服务不延误。深信,通过这两个方面的努力来确保“民航服务质量重点攻坚”任务顺利完成。



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